Conquistar e fidelizar clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas como fazer isso de forma assertiva nos cenários cada vez mais competitivos em que estamos inseridos?
É aí que a figura do Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, surge como uma engrenagem importante no sucesso empresarial.
Mas o que é Customer Success? É uma filosofia que vai além do tradicional atendimento ao cliente, que é focado em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços de determinada empresa.
Para explicar melhor, preparamos este artigo, e nele vamos explorar o conceito de CS, sua importância, além estratégias e dicas para implementar essa figura tão importante na sua operação.
O que é customer success?
Customer Success não se trata apenas de oferecer um bom produto ou serviço. É uma filosofia e estratégia proativa que acompanha o cliente em toda a sua jornada, do pré-venda ao relacionamento com o cliente.
O objetivo desta figura é garantir que o cliente alcance seus objetivos ao utilizar a solução da empresa, maximizando o valor que ele obtém e criando uma experiência positiva e duradoura.
O profissional que também pode ser conhecido como Customer Success Manager (CSM) atua como um consultor e ponto de contato único para o cliente.
Suas principais atribuições são:
Entender as necessidades e objetivos: através da comunicação clara e empática, o CS é a figura que busca entender os desafios e aspirações do consumidor, adaptando a solução da empresa para atender às suas necessidades.
Monitorar o progresso: o CS acompanha de perto o uso da solução pelo cliente, identificando oportunidades de otimização para garantir que ele esteja alcançando seus objetivos de forma eficaz.
Suporte técnico e estratégico personalizado: além de resolver problemas técnicos, o papel do profissional é oferecer suporte ao cliente na implementação e uso das soluções, oferecendo dicas para o melhor aproveitamento e consequentemente a satisfação do consumidor.
Construir relacionamentos de confiança: O profissional deve estabelecer uma relação de parceria, cultivando uma boa relação através da comunicação transparente, demonstrando empatia e comprometimento com o sucesso contínuo.
Buscar oportunidades de upselling e cross-selling: Além de garantir o sucesso, o CS identifica oportunidades de expansão do relacionamento, propondo upgrades ou serviços adicionais que agreguem valor aos desafios do cliente.
Advogar pelo cliente dentro da empresa: O Customer Success atua como o porta-voz do cliente dentro da organização, garantindo que suas necessidades e feedback sejam ouvidos e incorporados nas decisões estratégicas da empresa.
Importância do CS
Figura indispensável para garantir o crescimento e a sustentabilidade dos negócios, sua importância pode ser observada em diversos aspectos:
Retenção de clientes
Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer com a empresa, reduzindo o churn rate (taxa de cancelamento) e aumentando o lifetime value (LTV), o valor que um cliente gera durante toda a sua relação com a empresa.
Um estudo da Bain & Company revela que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode expandir os lucros em até 95%.
Aumento de receita e fidelidade
Clientes fiéis compram mais e são mais propensos a recomendar a empresa para outros clientes, o que pode levar a um aumento significativo da receita.
Um estudo da Forrester Research revela que os clientes que são promotores da marca têm 5 vezes mais chances de comprar novamente da empresa e 7 vezes mais chances de recomendar a empresa a um amigo.
Eficiência operacional
O CS contribui para a eficiência operacional ao identificar e resolver problemas dos clientes de forma proativa, minimizando a necessidade de recursos para lidar com questões de suporte e melhorando a eficiência dos processos internos da empresa.
Inovação de produto
Ao manter um contato próximo com os clientes, o Customer Success pode identificar oportunidades de inovação de produto, fornecendo feedback valioso que pode ser usado para aprimorar e desenvolver novas funcionalidades ou soluções que atendam melhor às necessidades do mercado.
Competitividade no mercado
Empresas que investem no setor têm uma vantagem competitiva, pois clientes satisfeitos e bem atendidos são mais propensos a permanecer fiéis à marca, mesmo diante da concorrência.
Isso fortalece a posição da empresa no mercado e a diferencia dos concorrentes.
Melhores práticas para a implementação do CS
Para implementar o papel deste profissional, algumas estratégias e boas práticas são bem-vindas e super importantes para uma jornada mais tranquila.
1. Mapeamento da jornada do cliente:
Compreender a jornada ajuda a identificar pontos de contato críticos e oportunidades de engajamento ao longo do ciclo de vida do cliente.
Ao mapear essa jornada, é possível personalizar a abordagem do CS para atender às necessidades específicas de cada cliente.
2. Definição de objetivos:
Estabelecer metas claras e mensuráveis é essencial. Isso permite que a equipe de CS acompanhe o progresso do cliente e ajuste as estratégias conforme necessário para garantir que os objetivos sejam alcançados.
3. Comunicação proativa:
Manter uma comunicação proativa é outro ponto para o sucesso.
Isso envolve responder a solicitações de suporte, fornecer atualizações regulares, orientação estratégica e recursos para ajudar os clientes a obter o máximo valor das soluções.
4. Educação e capacitação:
Oferecer recursos educacionais e treinamento para capacitar os clientes a utilizar plenamente a solução é essencial.
Podem ser webinars, tutoriais em vídeo, guias de usuário e outras ferramentas que ajudem os clientes a aproveitar os recursos disponíveis.
5. Feedback e interação:
Solicitar e utilizar o feedback é peça-chave para o sucesso do Customer Success.
É possível identificar áreas de melhoria, entender as necessidades, aprimorar a experiência do cliente e garantir seu sucesso a longo prazo.
6. Colaboração interna:
Promover uma cultura organizacional centrada no cliente é essencial para o sucesso da área.
Isso envolve colaboração estreita entre os setores de vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e suporte para garantir uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato.
Conclusão
Ao colocar o cliente no centro da estratégia, você abre portas para um relacionamento duradouro e lucrativo.
Consumidores satisfeitos são mais propensos a se tornarem promotores da sua marca, gerando um efeito cascata de fidelização.
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